8月14日,蘇寧易購超級口碑中心成立。該部門專門負責用戶體驗、服務質量提升,并直接向集團最高管理層匯報。

818期間,蘇寧控股集團董事長張近東前往南京蘇寧雨花物流基地,探訪并慰問了奮戰在818服務一線的物流、客服工作人員。并指出,每一位蘇寧人更要認識到“專注好服務”的核心本質,強化用戶思維,全面提升用戶體驗。

超級口碑中心的成立,就是基于零售的立身之本,專注提升用戶體驗服務的一項重要舉措。

據悉,超級口碑中心負責集團用戶體驗相關考核規則的制定與執行,對涉及用戶服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。超級口碑中心還負責各經營模塊用戶服務過程的監控,挖掘流程鏈路中的隱藏體驗問題,并著手解決。

可以看到,從售前到售后,涉及到用戶體驗環節的服務,超級口碑都有監控和解決問題的責任。目前,818已經全面啟動,J-10%、貴就賠、延時賠、急速退等服務已經成為蘇寧易購818的標配服務,用戶體驗如何,超級口碑中心將會進行系統的考核。

目前,蘇寧已經面向員工開啟了應聘超級口碑中心職位的通道,號召全體員工都加入到用戶體驗提升的工作中來。